¿Cuál es tu respuesta en la web?

Una vez que nuestra empresa está representada en la Web, debemos empezar a participar en conversaciones, y eso incluye dar respuesta a los comentarios que los usuarios hacen de nuestra marca, productos y servicios, tanto en blogs y en otras redes sociales como Twitter y Facebook. Encontraremos comentarios positivos y neutros pero también negativos, y debemos estar preparados para contestarlos.

Una empresa debe ser humana y honesta en las redes, es importante que las personas que la representan en la Web sean genuinas y muy espontáneas al interactuar con el consumidor, sin embargo, en un principio puede representar todo un reto contestar los comentarios, inclusive los que son positivos pueden dejarnos con interrogantes al tratar de participar con nuestras aportaciones. Por ello, encuentro muy útil este diagrama de flujo de evaluación de respuesta de la Air Force, el cual he rediseñado, traducido y modificado un poco para adaptarlo a cualquier empresa que participa en social media.

Hay ocasiones en que tienes que dejar pasar comentarios sin contestar o un punto donde tienes que renunciar a seguir intentando una comunicación racional, a veces debes detenerte sabiendo que hiciste lo mejor que pudiste, agradecer la perspectiva del otro, y dejarlo ir. Si la critica del producto o servicio se convierte en una guerra sucia, amenazas, ataques personales o en acusaciones de actividades ilegales, es tiempo de retirarse (y tal vez de hacer una consulta legal) No lo olvides.

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